Grundlegende Servicestandards und -strukturen helfen, das analoge Chaos besonders außerhalb des IT-Bereichs zu bewältigen. Erfahren Sie in diesem Fachartikel und Interview der Zeitschrift “IT Direktor” mehr über Enterprise Service Fulfillment im Zusammenhang mit ITIL, mit dem Internet der Dinge und mit künstlicher Intelligenz.

IT-DIRECTOR: Herr Kramps, was verstehen Sie unter „Enterprise Service Fulfillment (ESF)“?
D. Kramps: Wenn bei der Planung, Organisation und Durchführung von Service-Aktivitäten Arbeit „hands on“ geleistet wird, d. h. von Menschen mit Werkzeug in der Hand, dem Klemmbrett unterm Arm oder dem Headset auf dem Kopf, greifen etwas andere Prozesse als bei ITIL. Etwa bei TÜV-Prüfern, Handwerkern, Dienstleistern vor Ort oder im Callcenter. Von ITIL lässt sich viel lernen. Aber: der grobe Auftragsablauf ist einfacher, dagegen können die Mitarbeiterführung, das physikalische Fulfillment vor Ort, dessen Dokumentation (Fotos, Unterschriften etc.) sowie das Reporting deutlich komplexer sein.

IT-DIRECTOR: Auf welche Art und Weise verändern Technologien der Künstlichen Intelligenz wie Machine Learning und Bots aktuell das IT-Service-Management in den Unternehmen?
D. Kramps:Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) helfen auch bei ESF, das Firmenwissen und das Know-how der Mitarbeiter zu digitalisieren. Ein ESF-Ökosystem kann künftig durch vorgeschaltete KI und ML schrittweise erlernen, welche Ereignisse und Konstellationen zu welchen Auftragsarbeiten geführt haben. Die Arbeit der Disposition wird vereinfacht, die Arbeit schneller erledigt.

IT-DIRECTOR: Seit einiger Zeit steht die Automatisierung im Service-Management sowohl auf Anbieter- als auch Anwenderseite ganz oben auf der Prioritätenliste. Welche gängigen Prozesse lassen sich dabei am besten automatisieren?
D. Kramps: Bei Inspektionen, Wartung und Instandhaltung von Gebäuden und Einrichtungen, Fahrzeugen, bei der Reiseorganisation, Sicherheitsdiensten, Fuhrparkmanagement, Catering, im HR-Bereich und bei Kommunen und Behörden wird mit ESF die Beauftragung organisiert, die Durchführung und Dokumentation begleitet und das Reporting sowie die Abrechnung stark vereinfacht.